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    “不要小病大修?信就是傻子!”记者卧底直击知名维修公司收费乱象

    2023-03-15 15:21:01  |  来源:潇湘晨报  |

    来源 | 潇湘晨报、晨视频长沙报道


    (相关资料图)

    啄木鸟家庭维修的一名区域经理给新员工培训时说:" 如果最后你客单价平均下来连 100 元都没有,别说你自己做不下去,我也不会留你,我留着你没意义啊,创造不出来价值,把这个单子发给你都浪费了。"

    一台洗衣机排水泵被异物堵住,上门的啄木鸟家庭维修(以下简称 " 啄木鸟 ")工程师说是排水泵坏了。该工程师在啄木鸟工程师 App 内报电机故障,向客户发送账单收费 519 元。连日来,潇湘晨报晨意帮忙(报料微信:xxcbbaoliao)记者卧底调查了号称 "3600 万家庭的选择 " 的啄木鸟后发现,维修师傅花式 " 啄 " 客户,使用各种方式套路消费者,不看机器本身故障,选择收费更贵的故障报给客户,收取高价。

    啄木鸟长沙雨花区区域经理张师傅在培训时直言,不会留下平均客单价 100 元以下的工程师,因为 " 创造不出来价值 ",甚至说:" 说不要虚报故障小病大修,信了你就是傻子。"

    反映:

    多名消费者质疑啄木鸟收费不合理

    近日,市民郑先生(化名)反映,啄木鸟收费不合理,欺诈消费者。他介绍,因自家的马桶堵了,他找了啄木鸟的维修师傅上门维修。维修师傅按 " 疏通及虹吸口清理 " 向他报价收费 249 元。

    " 付费后才后知后觉自己被骗,查询后才知道自己家的马桶不是虹吸马桶,也就没有虹吸口,怎么会有虹吸口清理一说,本来就只是 139 元的费用。" 郑先生联系了啄木鸟客服要求退回差价,但客服却敷衍应付,只退了 80 元。郑先生非常气愤,认为自己遇到消费欺诈。

    在黑猫投诉平台,记者检索 " 啄木鸟家庭维修 " 发现超千条搜索结果,大多质疑啄木鸟价格不透明、价格虚高、乱收费。

    2 月 4 日,一消费者联系啄木鸟的师傅上门换灯泡,换一个灯泡被收费 196 元,该消费者认为价格与实际市场价不符,质疑自己被乱收费。

    2 月 22 日,还有消费者称,请啄木鸟工程师上门修洗衣机时发现师傅小病大修," 很简单的问题骗我说是修机心,过度收费,乱收费。" 该消费者被收取 248 元。

    3 月 6 日,一消费者家厕所漏水,找来啄木鸟的维修师傅上门修理,师傅到达检查后给出两种解决方案:一是简单修理 600 元,二是彻底修理 2000 元。该消费者选择简单修理支付 600 元后,师傅使用铁网箍住了水管。他质疑:" 请问这 600 元花在了哪里!这个皮包公司坑了无数人!师傅不专业乱收费!"

    调查:

    跟着维修人员看他们多次 " 坑 " 客户

    2 月 6 日,晨意帮忙记者以求职者身份来到啄木鸟长沙分公司应聘,人事称,啄木鸟属于平台派单模式,平台工程师都需与啄木鸟签约办理入职,还要缴纳 5000 元质保金与数百元服装费,根据工程师所在区域,平台进行派单并监管工程师。

    " 我们这边是除去材料费,纯利润对半开的这样一个抽成模式,工程师保底 42 个点,加上 10 个点的浮动额度。这 10 个点是参考你上个月的上门率、成功率、客单价来定的,工程师最高可以拿 52 个点。" 人事称,新入职的工程师会由公司的老师傅带着学习一段时间,学习后可独自接单。

    毫无维修经验和资质的记者成功应聘为学徒后,被分配到洗衣机组,由啄木鸟长沙分公司洗衣机组主管谭师傅负责带领学习。

    2 月 8 日,一位市民家的波轮洗衣机无法正常进水,该家庭主人通过啄木鸟找维修师,记者跟随谭师傅一同上门做单。检测后,谭师傅称,无法正常进水是因为该洗衣机的排水电机出现问题,需要更换排水泵。" 你添加一下客服,检查出问题后公司会发一个价格表给你,我看不到价格。" 谭师傅对该客户说。客户看到价格为 419 元后,虽然嫌贵,最终还是同意进行维修。

    谭师傅为洗衣机更换了排水泵,维修结束离开后,谭师傅告诉记者,该客户的洗衣机无法进水的原因实为排水管问题," 其实跟排水泵的关系不是很大,最主要的是洗衣机排水管掉地上了,这种管子必须往上走,然后水再流下来,如果平掉在地上,它就漏水。"

    谭师傅称,在用啄木鸟工程师 App 做单时可看到修与换的价格相差较大," 刚才那个单,在 App 里选维修排水泵的时候有两个选项,修的话是 269 元,换的话是 419 元,你反正选最高的,能换就换,买一个泵 35 元,洗衣机的配件都不贵,几元几十元都有。" 谭师傅说," 你知道刚才那个为什么能赚到钱吗,那个小区是拆迁户!"

    另一户家庭的三星牌波轮洗衣机无法甩干,谭师傅上门检测后告诉客户,排水电机坏了。客户咨询是否会更换三星牌的排水泵,谭师傅称是。这一单的维修价格为 519 元。

    维修结束离开后,谭师傅告诉记者,实际原因为排水泵被异物堵住,他对堵住的地方进行了清理,未更换排水泵,且携带的配件都是通用的。

    揭秘:

    维修师傅的 " 赚钱技巧 ":水很深

    跟随谭师傅近一周,谭师傅告诉了记者一些 " 赚钱技巧 ":收费看人来,观察客户家境,了解客户的承受范围;报价不能完全乱报,完全乱报容易被发现,要找与故障相关联的收费高的故障告诉客户;订单维修时选择换配件不选修配件,换配件价格更高;换掉的配件要带走,防止被客户发现猫腻;维修时拖延时间,让客户产生难修的感觉 ……

    " 这就是为什么别人说维修行业的水很深。" 谭师傅说,啄木鸟的其他维修师也是如此。

    记者询问谭师傅若遭到客户投诉会如何,谭师傅回答," 公司知道了就知道了,你想想你赚得越多,公司是不是赚得越多。"

    利用信息不对称,弄虚作假也是维修师傅常用的手段。2 月 15 日,另一名啄木鸟的洗衣机维修师傅告诉记者,他为一名客户更换洗衣机皮带收费 200 元," 我跟客户说是抱簧坏了,你不知道抱簧是什么吧,客户也不知道。" 该师傅称,说一些偏门故障的目的是为故意让客户搞不明白,然后收高价。他还告诉记者,在维修包内放一些旧的配件,一些 " 换 " 配件的订单,客户若要看更换掉的配件,便可悄悄从包内拿出旧的配件给客户看。

    记者跟随这位师傅上门为一名客户家的洗衣机做维修,更换洗衣机牵引器后发现,在客户手机订单内,只能看到订单总价,以更换洗衣机牵引器为例,客户只能看到更换牵引器为 279 元,该费用不会列出详细单据,如配件费用、服务费、工时费等明细。

    在啄木鸟工程师 App 上,记者查询后台计价器发现,以洗衣机为例,不同品牌的洗衣机维修价格有差异。以海尔波轮全自动洗衣机为例,根据不同的故障点,维修价格少则一两百元,多则超过 500 元。而啄木鸟的工程师正是通过选择这些不同的故障点,向用户发送价格表。

    培训:

    " 说不要虚报故障,信了你就是傻子 "

    啄木鸟长沙分公司雨花区区域经理张师傅平时也外出维修厨房电器。2 月 13 日,他为新进来雨花区的工程师进行了一场培训。

    " 假如维修主板我报 500 元,他说 500 太贵了我不搞了,我们就说 500 元是给你换板的;假如他不吱声,我也可以说 500 是修板的,要换板的话还要加点钱。" 张师傅说,向客户报价,机器本身的故障点不重要,而是给客户找一个 " 合适的故障 ",报价越高越好。

    " 燃气灶我可以 70 元给你修,也可以 300 元给你修,只有你报价多了,你才能赚到钱。讲的时候是说不要虚报故障,如果你信了,那你就是个傻子了。" 张师傅说。

    在啄木鸟的规则下,客单价与工程师的服务分相关,而服务分直接关系到工程师日常接到的订单数量与浮动绩效提成,70 元以上的维修单为成功单,以下为失败单。" 如果最后你客单价平均下来连 100 元都没有,别说你自己做不下去,我也不会留你,我留着你没意义啊,创造不出来价值,把这个单子发给你都浪费了。" 张师傅说。

    律师说法:

    啄木鸟家庭维修涉嫌消费欺诈

    去年 10 月,啄木鸟因维修师傅乱收上门费被媒体曝光。针对该事件,啄木鸟平台相关负责人接受记者采访时表示,公司一直以来都要求透明消费,市民对人力、人工费用支出不太接受,实际上在消费者的订单背后,要经过接线、派单、工程师上门等一系列流程,这背后是技术成本、时间成本,但目前用户不会为这样的 " 成本 " 买单。该负责人还表示,这次事件也暴露了公司在工程师培训方面存在着不足," 下一步公司要进行全流程梳理优化,让消费者的钱花得明明白白。"

    天眼查显示,重庆啄木鸟网络科技有限公司,法定代表人王国伟,企业注册资本 4400 万余元。

    啄木鸟家庭维修官网显示,其成立于 1995 年,为消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修等 95 种以上的多元化家庭维修服务。截至 2022 年 3 月,啄木鸟家庭维修在全国已有 35 家直营子公司,服务用户累计超过 3000 万,在市场沉淀出 " 正规家庭维修,就找啄木鸟 "," 除了感情不修,啥都修 " 的良好口碑。在公司发展大事记中提到,2018 年,正式对外宣布 " 啄木鸟一口价 " 模式,打破行业乱收费乱局。

    湖南联合创业律师事务所管委会委员、副主任刘研律师表示,啄木鸟家庭维修平台公司涉嫌消费欺诈。" 维修人员是由啄木鸟家庭维修平台公司派去上门服务的,代表的就是公司,维修人员在修理过程中出现虚报故障、小病大修等行为,欺诈消费者,公司有着不可推卸的责任。"

    刘研指出,如果有证据证明啄木鸟平台是有组织、有预谋地让维修人员去虚构维修事实欺骗消费者,金额累计达到符合犯罪构成要件或者治安处罚标准,啄木鸟平台则涉嫌诈骗违法,公安机关也有必要介入调查。

    如何避免消费欺诈?刘研建议:一、找品牌官方售后。品牌官方一般为了企业信誉考虑,售后出现偷换零部件或其他手段欺诈消费者的概率不大。二、找市场信誉、口碑好的维修公司。在选择维修公司时,消费者可优先挑选老牌的、具有一定市场信誉的维修公司。三、利用国家企业信用信息公示系统查询维修企业信用。查询企业是否有投诉、是否被行政处罚过、是否被列入严重违法失信名单、是否经营异常等。四、利用裁判文书网查询企业相关的诉讼。查询企业是否有涉及维修服务合同纠纷的相关诉讼,判断企业的信誉。五、货比三家。多咨询一些维修公司并进行对比,避免出现因为不熟悉被 " 忽悠 " 的情况,最终选择自己满意的维修公司。

    刘研提醒,若消费者遇到类似消费欺诈问题,需要注意及时收集证据,向当地市场监督管理部门举报。

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