增长的关键，在于不断提升顾客体验

思想

1. 赢得顾客的忠诚，靠的是 " 人 " 的服务

【资料图】

我们如何做到关怀客户？现在大家对及时性的要求有很大的变化，主要是因为技术的推动。我们必须理解，我们仍然是在跟人打交道。我们都需要得到尊重、得到认可，这一点没有变化，但是实现的方法发生了变化。我们做过研究，对客户的关爱不是通过技术传递的，而是通过人来传达的。

——丽思卡尔顿酒店创始人 霍斯特 · 舒尔茨

公司

2. 天猫 APP 全新升级，开启 3D 购物功能

手机天猫 App 近日完成全新升级，开启 3D 购物功能。天猫方面表示，天猫 App 的目标是成为一款面向未来消费，简单省心、好逛的购物 App。从今年双 11 开始，3D 购物将成为天猫 App 的常态化体验。据悉，在新版天猫 App 中，用户无需借助外接设备，下拉首页到 " 二楼 " 即可进入 "3D 世界 "，消费者可以在其中逛街、看展、露营甚至听一场演唱会，还能下单可互动的 3D 数字商品，系列功能在解决部分线上购物痛点的同时，也创造了新的消费体验。

3. 银泰百货预购首日客流同比翻番

银泰百货一年一度的美妆预购在近日正式启动。据银泰百货预购数据显示：预购首日，武林银泰客流同比翻番。海蓝之谜、兰蔻、雅诗兰黛、娇韵诗、CPB、阿玛尼等数十个美妆品牌卖爆，多次补货。其中，兰蔻菁纯焕亮眼霜套装、雅诗兰黛智妍紧塑精华乳霜套装、YSL 夜皇后精华、希思黎全能乳液套装、CPB 净采洁面膏等美妆套组销售火爆。今年武林银泰在 AB 馆连廊搭建了任性邮寄发点，消费者在银泰逛街下单后，不用自己拎回家，由银泰负责免费寄。预购第一天，仅武林银泰就已发出数千份快递包裹。据悉，今年的美妆预购和往年一样，先全额支付，然后按双 11 的折扣价返还差价。预购从 10 月 25 日持续到 10 月 31 日。

4. 零售折扣品牌 " 好特卖 " 计划 2023 年开到 2000 家店

零售折扣品牌好特卖透露，当下门店数已达 500 家，计划 2023 年开到 2000 家店。据了解，" 好特卖 " 成立于 2014 年，目前日均店效在 3 万元左右，主要布局于一线城市，上海已开 150 家店，北京开了近 100 家店。临期商品（主要是食品）经营比重在 70% 左右，单店一般经营不到 3000 支 sku。

新用户思维

5. 审美是一把手工程

审美是创始人的一把手工程。一款产品该选用哪种设计，不管 A、B、C 选项各有多少用户选，创始人要有明确的方向。作为 CEO，我需要同时关注整体企业运营和发展，因此在产品方面，我和团队是一个打配合的状态，创始人需要有一支跟你审美认知同频的设计团队。

——云鲸智能创始人 张峻彬

6. 业务增长的起点是用户体验

亚马逊的业务增长飞轮转动的起点就是用户体验，体验越好，平台流量就会增加；流量增加后，平台上的供应商和卖家数量就会增加；卖家数量增多了，平台商品更丰富，一站式购物成为可能，便利性提升；同时，卖家越多，亚马逊每开一个仓库，都能满负荷运转，那么单位成本就会大大低于竞争对手。这个时候更低的价格，更多的选品，更好的便利性就可以把用户体验提升到一个新台阶，进而吸引更多流量。

——原亚马逊（中国）副总裁 张思宏

7. 千人千面的传播手段，是营销制胜的关键

传统营销模式下，" 全域单向、全渠统一 " 的传播方法已经难以承接日新月异的市场需求。打造基于不同渠道客群定制化、千人千面的传播手段，才是企业制胜营销的关键方向之一。基于此，找准品牌定位，并在不同渠道建立快速有效的种草方式是产品成功破圈的基础。

——《2022 中国市场营销八大趋势》

一线

8. 用户分层：成为线上超级导购的第一步

对于通讯录中的顾客，我们应该呈漏斗式管理。从我们需要服务的普通顾客到能够实现变现的优质顾客，数量在逐级减少，质量在逐级增加。我们服务的重心也要逐级提升。（1）通常我们的通讯录中 70% 的是观望的普通用户，这部分人的特点是，不拒绝也不买单，沉默以对。这个时候我们只需要向他们传递信息即可，成交与否随缘，无需消耗我们过多的时间。（2）20% 的人是待激活型顾客，他们对产品表示出热情，问很多问题但却不下单。这个时候我们需要反客为主，挖掘他们深层次的需求，用他们真正想要的产品去激活他们。（3）10% 的人是成交型顾客，我们真正需要花时间去运营的是这部分人群。因为他们是真正信任我们，肯为我们的产品买单的人。对于这部分人我们对于他们要做到深入的了解，她的喜好，职业，兴趣，平时的穿衣风格，她的性格，甚至是她家人的需求都要了如指掌。

打造超级用户体系，

构建企业私域顾客资产

关键词： 武林银泰 用户体验 这个时候