环球讯息：麦当劳完成顾客中心“软硬双升级”，全面提升为千万顾客的服务品质

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8 月 18 日，麦当劳中国宣布中国顾客中心（Customer Care Center，以下简称 " 顾客中心 "）在线服务平台完成 " 数智化 " 升级，并启用位于河北省邯郸市的全新顾客中心。借助数字化赋能、智能化革新、硬件升级和团队扩容，顾客中心将提供全年 24 小时服务，包括在线点餐渠道、社交媒体、电话和邮件等多种服务形式。顾客中心 2022 年预计将服务超过千万人次顾客，在解答问题、处理订单和接受反馈过程中，带来全面的服务平台、更智能的处理和更迅捷的响应。

麦当劳中国官方 app 顾客服务界面 图 / 品牌提供

" 今年是麦当劳中国进入‘金拱门时代’的第五年，我们不断提升顾客用餐体验，助力业务的高速发展。顾客中心是麦当劳高品质服务的关键环节之一，我们希望它成为顾客的隐形天使，随时随地提供倾听和关怀。" 麦当劳中国高级副总裁兼首席运营官林慧蓉表示，" 顾客中心‘数智化’升级项目是麦当劳中国 2022 年加码投资提升顾客体验的关键里程碑。我们以‘智能、透明、效率、增值和信任’为愿景，聚焦全渠道顾客体验旅程，提供快速、准确、友善的服务，打造西式快餐行业的标杆。"

过去五年，麦当劳中国的餐厅数量翻了近一番，数字化变革不断加速，业务平台持续丰富。线上和线下点餐渠道的顾客反馈量也快速增加，并不断延伸到更多的数字化平台和场景中。聚焦新趋势和新变化，麦当劳中国投资新增邯郸顾客中心。借助麦当劳 IT 研发中心的创新能力，顾客中心以数字化和智能化赋能升级转型。升级后的顾客中心实现了全平台服务运营，并提供 24 小时全年无休的顾客服务。顾客中心将保持与时俱进，持续关注各类新兴的社交媒体和顾客反馈的新趋势。

全新升级的顾客中心服务更智能。通过启用全新人工智能客服解决方案，顾客中心智能化场景覆盖超过 80%，不仅能更准确地解决顾客的问题，还能预判问题处理流程和进度，并在合适的时机无缝转接人工服务，帮助顾客解决较为复杂的反馈和问题。

麦当劳中国顾客中心 图 / 品牌提供

全新升级的顾客中心处理更高效。此次顾客中心升级提升了点餐订单信息和餐厅服务的协同效率。无论是在麦当劳中国哪个餐厅，哪个时间段，哪种渠道的订单，顾客中心都可以在最短的响应时间内，根据顾客反馈快速锁定准确的订单信息，进行跟进处理。

全新升级的顾客中心还能通过大数据解决方案对顾客反馈历史数据的分析，持续发掘数据洞察和增长机会点反哺业务，从更前端的环节进行优化和改进 , 提升顾客体验的满意度。

关键词： 解决方案 社交媒体