天天观点:广州 12345 热线有新规:投诉举报 1 个工作日内转派至承办单位办理
2022-07-17 09:58:17 | 来源:金羊网 |
2022-07-17 09:58:17 | 来源:金羊网 |
(资料图片)
羊城晚报讯 记者郭思琦报道:7 月 15 日,广州市政府常务会议审议通过了《广州市政务服务便民热线管理办法》(以下简称《办法》)。《办法》明确,广州 12345 热线接到的投诉举报 1 个工作日内转派至承办单位办理。
《办法》提出,对于咨询类热线事项,根据热线知识库能答复的,直接答复诉求人;不能直接答复的,1 个工作日内转派至承办单位办理。求助、投诉、举报和意见建议等非咨询类热线事项,1 个工作日内转派至承办单位办理。
《办法》明确,区人民政府、市人民政府各部门负责人应当定期参加接听群众来电活动,并协调解决群众集中反映的问题。
为保证热线事项得到有效处理,对诉求人持续反映、需要长期推进的热线事项,《办法》明确,市热线工作机构应当告知承办单位和业务指导部门,由承办单位组织制定解决方案,定期向诉求人和市热线工作机构反馈阶段性工作情况。业务指导部门应当指导和监督上述热线事项办理。
对需要按照法定程序推进的热线事项,承办单位应当在法定程序终结后 3 个工作日内将最终情况反馈诉求人和市热线工作机构。
据悉,广州 12345 热线自 2014 年上线运行以来,服务量从 2014 年 211 余万件增长到 2021 年的 2840 余万件,已累计服务 9700 多万人次,话务服务满意度约为 97.59%。