环球百事通！1. 河北实施政务服务“好差评”制度两年多，完成差评整改 3800 多件评价重实效 服务得提升（法治聚焦）

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(资料图)

为深入推进 " 放管服 " 改革，提高行政效能，转变工作作风，夯实服务责任，河北省于 2020 年 5 月起实施政务服务 " 好差评 " 制度，通过邀请办事群众、企业针对政务服务给出评价，让获差评单位快速整改。截至今年 7 月 11 日，河北全省收到差评 3886 件，已完成整改 3868 件。

在河北邯郸市鸡泽县政务服务中心企业开办窗口，工作人员武晓龙给一位群众办理完营业执照后，习惯性地请其对本次服务给予评价，没想到竟然收到了一个 " 差评 "。

" 我当时有点蒙。" 武晓龙说，" 手续办完了，事也办成了，为什么还会给差评呢？" 事后，想不通的他与县行政审批局法规督查科科长柴建晶一起，查看了当日办事记录，结合影像资料，联系上了给出差评的李先生。" 在窗口办业务时，有人插队，秩序不好，耽误了我不少时间。" 李先生说。

近年来，随着政务服务不断改革提质，群众去政务窗口办事，" 门难进、脸难看、事难办 " 的情况有所减少。有的地方门好进了，但事情依然办得不是很顺利。为了让政务服务广泛接受社会监督，河北省于 2020 年 5 月开始实施政务服务 " 好差评 " 制度。该制度设置了 5 个评价等级，分别为 " 非常满意 "" 满意 "" 基本满意 "" 不满意 "" 非常不满意 "，其中 " 不满意 "" 非常不满意 " 为差评。

构建 " 方便评、敢于评、精准评 " 的体系，找出政务服务的堵点、痛点

邢台市临西县的韩先生是县爱心志愿者协会的一员，此前，他前往县政务服务大厅办理社会团体证书延续事项。由于窗口受理人员对业务不熟悉，未能一次性告知韩先生所有事项，导致其往返了好几次，于是韩先生在服务效率方面对该窗口反馈了差评。

" 为构建‘方便评、敢于评、精准评’的体系，我们设置了大厅评价器、二维码、河北政务服务网、‘冀时办’ APP、手机短信、电话等多种评价渠道，若群众不方便在办事窗口面对面评价，可以通过扫码等其他渠道评价。" 河北省政务服务管理办公室效能监督处处长王孟瑜介绍，" 与此同时，我们改变以往‘只评等级，不评指标’的方式，让群众围绕服务态度、办事流程、服务质量、服务效率等方面进行评价，例如是否一窗受理、事项办理时长、服务人员态度、是否一次告知、是否存在‘吃拿卡要’等，找到窗口服务的不足，以便精准整改。"

目前，河北省市县三级均设有政务服务中心（大厅），由同级行政审批局主管。行政审批局设有专门人员对接处理 " 好差评 " 相关工作，对差评一 " 管 " 到底。石家庄市桥西区行政审批局组建了服务中心，负责 " 好差评 " 工作的相关培训，涵盖评价的收集、整理、转办，以及各部门 " 好差评 " 情况通报等工作。

" 如果群众只评价了等级，而未指出具体问题，我们还会电话回访，整改完毕后也会邀请当事人检验整改效果。" 该服务中心主任王焕峥说。

全面落实差评闭环整改机制，件件限期反馈、提升服务效能

对办事窗口给予评价，评完之后能不能有效果，是群众最为关心的问题。在秦皇岛市政务服务大厅，刚办完业务的市民赵先生说：" 以往到其他地方办事，也见过这类评价器，但评价完基本都没了回应，起不到太大作用。" 河北政务服务 " 好差评 " 制度有明确规定，针对差评须建立核实、整改、反馈机制，确保差评 100% 得到整改反馈。

在收到李先生的差评后，鸡泽县行政审批局立即召开会议，并对差评情况进行了通报。" 经过调研分析，我们发现，办事大厅现有的叫号系统不够完善，只覆盖了平时人数较多的窗口，叫号系统没有覆盖的窗口容易发生插队、不守秩序的现象。" 柴建晶说。厘清问题后，鸡泽县行政审批局完善了叫号系统，并安排专人指导办事群众现场取号。" 没想到他们对我的评价这么重视，还改得这么快。" 被邀请到办事大厅查看整改情况的李先生说。

" 针对差评中涉及的情况清楚、诉求合理的问题，应立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，5 个工作日内完成整改；未能按时整改的，应向上级主管部门说明原因，并对企业或群众做好解释工作，经批准后可延期整改，但原则上延期不得超过 2 个工作日。" 河北省政务服务管理办公室效能监督处干部董振鹏说。

针对韩先生反映的问题，邢台市临西县行政审批局也在第一时间做了整改。" 我们组织了‘以老带新’结对帮扶业务交流活动，新同志有不懂的问题，老同志现场解答解决。同时，加强业务技能考核，通过评定星级服务人员，督促办事人员提升业务能力。此外，还印发了详细的办事‘明白纸’，严格落实一次性告知制度，让群众少跑腿。" 县行政审批局副局长吕湘华说。

除了限期整改，河北要求各地各部门将政务服务 " 好差评 " 情况纳入绩效评价，完善奖惩机制。而针对误评或恶意差评的情况，则建立复核机制，被评价的政务服务部门及其工作人员可以举证解释和申诉申辩。

省市县三级逐层督导整改、公示评价结果，确保整改落实到位

每天，董振鹏上班的第一件事就是在电脑上打开河北政务服务 " 好差评 " 管理系统，寻找被系统预警的差评案例。

" 全省建立了差评整改监督机制，增加了预警功能。3 个工作日未整改的，系统会亮黄灯提醒；5 个工作日还未整改的，则亮红灯警告，同时安排专人督办。" 董振鹏说，省一级政务服务管理部门督导至各地市，再由各地市政务服务管理部门督导各县市区。

不仅如此，已经完成整改的窗口或部门并不会就此 " 松口气 "。河北强化评价意见回访机制，对整改完成的，会不定期组织人员进行抽查，回访给出评价的群众，确保整改落实到位。

王孟瑜告诉记者，评价结果一旦产生，就会在同一时间被固定下来。" 通过实时传输数据，省一级政务服务管理部门能第一时间看到评价信息，技术人员也会对异常数据进行监控，防止刷评价行为。评价结果也会在国家政务服务平台、河北政务服务网、‘冀时办’ APP 公示，防止随意修改。"

记者在河北政务服务网上看到，截至 7 月 11 日，河北全省已收到评价超 1.6 亿件，其中差评 3886 件，已完成整改 3868 件。目前 " 好差评 " 制度已在省市县三级全面铺开，而未来的目标则是实现省市县乡村五级全覆盖。

据了解，河北实施政务服务 " 好差评 " 制度两年来，现阶段仍是以聚焦差评、发现问题、整改问题为工作重点，以后则会将重点放在好评上。" 通过分析评价数据，若是发现好评度集中的经验做法，便可以在全省推广，不断提升整体服务水平。" 王孟瑜说。

《 人民日报 》（ 2022 年 07 月 12 日 13 版）

( 责编：赵欣悦、白宇 )

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关键词： 政务服务中心 服务中心 工作人员