上海抗疫互助网站：说出了多少上海人的无助

文 | 邹帅

编辑 | 陶若谷

尿不湿也可以是「极紧急」

刘思谈，发起者，「can you Text message to me?」

网站运营的十几天，求助的内容也总在变。一开始是需要食物，物资，然后是一些紧急呼救，" 我在哪个地方，人快不行了 "，" 我被封在哪里出不来了 "。再后来基本上都是缺药，尤其是老年人，一般是多发病，好几个病在身上，很麻烦。

求助者可以直接到网站发布信息，不用注册，减少这个环节是觉得那些老人年纪大了，子女可能也四五十岁了，如果家里有一个人情况危急，那还是省去这一步吧。最早的时候要先审核，比较安全嘛，后来就算了，发布后会第一时间就直接展示，方便救援。

求助等级分为极紧急，紧急，较急，这个是求助者自己勾取，我们也可以去修改。没有定一个具体的标准，什么叫紧急，因为每个人也都会根据情况，有自己的标准。

有些挂 " 紧急 " 或者 " 极紧急 " 的是需要尿不湿，有些人看了很生气，觉得怎么这么没有公德。其实不是这样，有些老人躺在床上，他大小便失禁，又动不了。如果床单污染了，身上会有炎症，甚至化脓。

做这个网站还是相信我们大多数的上海市民。中间我还收到过一些（求助者的）短信，说看了网站，发现好多严重的病人，觉得自己的困难好像微不足道，可以再等等，让我帮他下架。

如果仔细浏览，会发现很多人的求助是心理方面的。可能情绪的积累，加上上海的天气总是阴阴的，很多上海人需要心理疏导。如果不管，可能会出现严重的后果。一些心理医生在提供这样的志愿服务，还有不是持牌的那种。

印象最深的是帮助了一个听不见的独居老人，他的需求是吃饭，他只剩下馒头了。是他的女儿在网上代发布的求助。我们帮他弄到了蔬菜，解决了跑腿小哥的问题，然后最难的还是沟通。

他耳朵听不见，手机又不小心调成了英文模式，不知道怎么调回来，好在他会敲英语。跑腿小哥和他对接的时候很着急，打电话又没用，他给对方发短信—— "can you Text message to me?" 后来我们四五个志愿者，加上他小区的保安，才帮他搞定这个问题。

上海有个词叫老克拉，英文词叫 classical（经典），二十几岁穿西装，八十几了还穿西装懂英文的那种老人，他就是这样的。后来我还收到他的一条英文短信，对我表示感谢，结尾称呼我为 "sir"。

●听不见的独居老人发来的信息。讲述者供图。

索飞，志愿者，「好像终于有人关注到他了」

昨天我打了 30 多通电话给这些求助的人，从上午十点持续到夜里凌晨一点多。他们大部分的需求是缺物资，食物，尿不湿，婴儿奶粉，有一些需要药品，比如高血压的药，精神类的药物，还有一些病重的人，想要去医院。

后来帮助了 4 家孤寡老人买菜，3 位拿到了尿不湿，还有一位拿到了药。老人都是子女帮他们登记信息，有一些老人食物真的很紧缺，要么没米了，要么没菜了。有一家是残障老人，抢菜不方便，子女和他们没有住在一个小区，双方都被封控，打破了以往去看望送物资的习惯。

好在这两位老人生活还能自理，可以自己做饭。另外一户老人已经 95 岁，牙口没法吃硬的食物，只能吃一些流质的软的，也没有能力烧菜，之前都是子女烧好给他送去。所以把物资给他送去也没有用，我只能先把菜配送给他的子女。

尿不湿对很多老人是一种刚需，尤其是行动不便，瘫痪在床的那种，消耗量会很大。现在商超大部分都不开门，就算开门也只配送需求特别大量的单子，而尿不湿又不像其他食品一样，可以在小区发起团购。对有些家庭来说，这个问题很紧急，在我们网站上可以看到很多这样的诉求。

昨天有一户人家，知道我们有尿不湿的资源后，他找了一个闪送小哥，把这些送去了养老院。他们家老人在那里，子女也没能陪着。电话里他一直表达非常开心和感谢的话，解了燃眉之急的那种感觉。

有一个七八十岁得了癌症的老爷爷，他现在和妻子一起待在家里，想去医院住院，但是没有床位，住不进去。他之前也做了一些尝试，联系医院、社区，但是都没有太大进展，整个人很绝望。给他打电话的时候，他觉得非常开心，好像终于有人关注到他了，愿意陪他想办法解决。

像这种需要去住院的癌症病人，在我们平台上是有不少的。但其实并不是我们一定可以帮到，毕竟现在医疗资源都比较匮乏，我能做的就是在整个流程上给他一个陪伴，告诉他还有哪些医院是开门的，可以去申请什么样的专家号，怎么样再跟社区去沟通一下。

后来他告诉我，已经约上专家门诊了，但是时间是下周，我会继续跟进，看他看完专家后有没有办法住进医院。

●市民亟需的纸尿裤。讲述者供图。

一个有体系的救助过程

刘思谈，发起者，「医生帮助找药，但不愿加群」

我们执行的是一个比较有体系的救援过程，前三个小时交给社会来配套，希望大家看到求助信息，如果刚好能帮上忙，就进行一些互助。有个求助者是我的校友，他后来给我发消息说，感谢你，有三个人都给我打过电话，问题解决了。

如果 " 紧急 " 的需求三小时后没解决，我们的志愿者会把它整理出来，然后介入。当然这个时间不会很精确，并且由于这两天访问量激增，志愿者增加的数量赶不上发帖求助的量，这个时间又会延迟。

随着访问量增大，也出现了一些恶搞的帖子，并且在增多。这些挺消耗我们精力的，原本第一个例子（注：4 月 14 日有人在网站发帖，称急需解决生理需求）来之前，所有人都在专心帮扶，但是这之后，我们有 6 个人要腾出来审核，而且是 24 小时连轴的。现在发帖还是不用注册，但不得不添加了短信验证。

如果需要的是难以解决的药，志愿者会把类似需求汇总在一起，交给医生，医生给药或者是解决方案，再由志愿者给求助者打电话。

志愿者和医生的搭配，是我们逐渐摸索出来的。我加了好多医生，或是在医护体系内工作的人，他们因为工作性质，所以行事相对谨慎，但是又想奉献爱心。他们不愿加群，有的也不愿意留电话。我们会核实他们的信息，也会保护好他们，保证绝对不会外泄。

志愿者可以联络沟通，其中有不少是大学生，所以就这样搭配了起来——志愿者收集信息，医生帮助找药，志愿者再叫跑腿去送药。志愿者过来以后我们给他一个 " 官方 " 授权，他跟患者打电话代表的是我们网站，个人就不用担心发生 " 医闹 " 之类的情况。

其实大部分需求是缺药，不是需要医生来看病。医生所解决的也不是诊断，是如何把药给弄来。他们在各种群里转，去想办法，但他们会比普通人更接近这些资源吧。医生最后会告诉志愿者，到哪个地方，比如医院或者药房，能买到这些药。后来我们也去联系了一些互联网医院，跟他们合作来解决一些处方药的问题。

然后再跟求助者确认，如果他需要我们叫闪送，志愿者会去沟通时间，确认价格。找跑腿也不是一件轻松的事，现在谁都不好出去，有一个像跑腿的头一样的人，会帮我们把任务派发出去，可能也是那种 500 人的大群，看到底具体哪个地方附近有人。

我们也会发一些跑腿 App，通过加小费的方式叫单。费用确实挺高的，有一次中间加了 300 的小费才叫到，车费才 130 元。还有一次可能是因为时间段的问题，费用加到 700 元。跟求助者解释这个费用也会有困难，我们就把最喜欢沟通的一些志愿者，放到这个位置上来。

志愿者也会在自己的群里帮忙找药，或者是一些物资。比如说纸尿裤，一些有孩子的妈妈就站出来了，可能之前储存的比较多，那就先拿出来一些。

索飞，志愿者，「提供信息也是挺重要的」

4 月 13 号加进群的时候，志愿者人数还不是很多，当时网站已经有快千条诉求，志愿者只有 60 多人，但就在这一两天，求助量开始疯涨，也不断有志愿者加入。群公告里有一个初步指南，要我们告诉大家自己所在的区域，擅长的领域——心理咨询，协调资源，处理文档等，我选择的是客服，会跟求助者打电话去做沟通。

我的工作主要是两块，一部分是我自己去网站上看，比如那些缺食物的老年人，我们单位有发一些套餐，我一个人省着点吃不完那么多，也问其他同事要了一些，集齐个三四份，就去联系对应的老人派送。志愿者团队也会联络物资，就配送给急需的人。

另一部分就是几个小时后，有些需求被埋没了，客服组组长就会发一个列表给我，我去跟进，一个个打电话看他们现在每一个人面临的问题是什么，有没有得到解决，或卡到了哪一步。

接触下来发现很多人对信息是比较缺乏的。比如我联系的一个女生，她需要精神类的药物，不清楚现在配药是怎样一个流程，就觉得 " 我被封控了，就无能为力 "。

其实是有一个流程可以去走走试试的——去社区申请出门证去门诊看病，不行还可以找他们代配，如果社区那边没有满足，还可以试试在网上配药，然后找个闪送。我加了她的微信，把这些流程图发给了她，还推荐了一些现在可以配药的平台和渠道，让她自己先尝试，后续我会一直跟进，看她做到了哪一步，再给她更有针对性的帮助。

提供信息也是挺重要的，我们平台比较好的是这些信息特别齐全，相互分享，现在有哪个平台好用，有哪些成功的案例。

本来我是想每天抽出半天的时间，来做一些志愿者的工作，结果第一天就发现不行。诉求太多了，会让我觉得很着急，尤其是一些老年人吃不上饭，就有种争分夺秒赶快解决它的感觉，没办法到了原本预计的时间就停下来。吃饭就很随便，迅速吃点面包什么的，家务之类的也都搁置了。

我们现在排了班，夜里也一直有志愿者在工作。群里一直在更新信息，某个编号的求助已解决，某个还在跟进中，都会立刻发进去，我们志愿者不会重复去处理一个案件。

●志愿者沟通群。讲述者供图。

用行动抵制无力感

刘思谈，发起者，「他们是有尊严的」

我是山东济南人，今年 37 岁，在上海读完大学，去美国念了研究生，又回到上海，在一家影视公司工作，做一些程序技术的工作，也是个互联网人。我挺喜欢上海的，很多人都很务实，让市场来说话，感觉自己好像和这个城市很合适。

我自己一个人住在徐汇区，本身有多囤一些东西，觉得可能不会在原定的日期解封。一开始的时候我一直在观察，发现大家蛮需要帮助的。楼底下有一个老太太，以前每天晚上十点钟出来，她走得很慢，5 分钟走不了几米，以拣瓶子为生，我也经常给她纸盒子，我觉得她肯定会遇到问题。

我先去了居委会，发现那里是空的，有些居民可能会不太理智，骂骂咧咧的。后来我问下来，才知道其实他们是去区里开会了，执行一些做核酸之类的事情，这个时候弱势的老人可能会被忽略，出现了不少团长来帮忙。

她们给我很大触动，很多都是 30 多岁，然后有孩子的女团长，真的是话也没说直接就做，蹲在一个小角落里，或者有张桌子拿个手机，半天不说话，然后很多事情像打仗一样在手机端操作。

我和这些团长是差不多的想法，我去了居委会做志愿者，有时帮忙搬搬货，但我没有参与做核酸，而是在解决物资统筹的问题。

后来加了小区的楼长以后，有的就说隔壁老太太有的哭一两天了，没有食物。还有的老人素质蛮高的，平时在小区口碑也不错，但她自己在家里也不对外说，过了一阵子才说已经吃了 6 天的酱油拌面。

很多老人这次给我们感受最深，其实上海人平时过得都比较不错，而且比较有精神追求，他们是有尊严的，有的人就很难低下来。但是其实如果光等着居委分配，供给可能会不及时，所以我就去敲门，" 老阿婆你好啊，我是卖菜的 "，她也会舒服。

●资料图，源自视觉中国。

我的定位非常清晰，中间有一些楼长拉我进那种 " 半困难群 "，就是勉强会用手机，但是花很长时间也挺痛苦的，我不去先做这个事情，我就是找那些没有手机的或者独居老人，有的人不会团购，会被团长漏掉，我相当于是去补这部分。

我有个朋友在超市，店被封了之后，只做 VIP，我让他帮帮我，然后他每次发货的时候就帮我发一些。

拾荒的老人我没能去她家，她那栋楼有阳性，就不让我去，居委会给我的说法是会有人管的。

一直到小区救援物资到了，每家每户发了，我开始想外面的事情。有些老人需要药品，但是可能团长也没有办法买，如果有一款产品，可以让隔壁小区有药的看到这个需求呢？更有可能的是，我们附近 8 个小区，如果有个人有机会去看病，能不能顺便帮忙带一下这个药？

当时已经在网上看到了不少小区里的互助文档，因为我是做互联网的，就想到做一个网站，来打破地理空间的壁垒。

我很快就找了给我们公司写网站的人，他也很迅速一天就写了出来，4 月 3 号就上线了，后来有些小问题，又下架修改了一次。我把这个网址发到本科以及研究生的校友群，当时的伙伴只有几个人，不停地转发，给求助的人打电话。渐渐的，有一些想做志愿者的人来加我，救助也越来越有体系。

索飞，志愿者，「这个就是要做一点事情的时候」

我今年 32 岁，在上海做文案策划，最近一直居家工作。在朋友圈看到有人在转发这个网站，我点进去发现有负责人的联系方式，就加了他问需不需要志愿者。

在这次疫情之前，我也想过要做志愿者，但不知道有什么渠道，或者说一直在等更好的时机，比如工作更少一点，把自己的事情都整顿好再开始。

但这次疫情波及的面特别广，我觉得我很幸运，其实没有受到太大影响。在家里看着很多事情在发生也很难受，如果说独善其身的话，我觉得很愧疚，有那么多人都需要帮助，应该这个就是要做一点事情的时候。

其实对我自己也是有很大帮助的，通过为自己想要的社会、社区，为身边的人出一份力，去抵制这种无力感。

可能我一个人能做到的东西挺少的，每天只能帮助到几个人。但是我发现发到朋友圈后，又有好几个朋友加进去了。这也让我觉得很暖心，其实行动是有感召力的。

（应文中人物要求，刘思谈、索飞均为化名）

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关键词： 独居老人 这个问题 没有办法