智能客服市场繁荣 容联云两大生成式智能平台加码企业营销与服务

梁长玉报道 《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年市场规模有望增长至181.3亿元，中国智能客服市场竞争将趋于激烈。

2023年7月8日，容联云在2023世界人工智能大会上举办以“数智进化、越级向上”为主题的“生成式营销服务与大模型”论坛。论坛现场，容联云正式发布面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型“赤兔大模型”，并发布容联云“生成式智能营销服一体化工作空间——机器猫”和“生成式一体化智能客服平台”，旨在推动企业营销和服务数智化转型。

容联云发布“赤兔大模型”，赋能沟通智能2.0

(相关资料图)

论坛上，容联云AI研究院院长刘杰针对大模型AI能力的专业性和商业化落地发表主题演讲，并对外公布了容联云“赤兔大模型”。据了解，赤兔大模型是容联云面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型，通过重构智能客服和数智化营销价值，赋能沟通智能2.0时代。基于“赤兔大模型”，企业可以搭建自己的智能客服和数智化营销，完成从“降本增效”到“价值创造”的进化。

刘杰介绍，沟通智能已经进入2.0时代，在赤兔大模型加持下，智能沟通2.0将在AI基础能力、会话分析洞察、对话能力、人机协同四个方面有大幅提升。AI基础能力方面，智能客服依赖的上下文意图、情感识别、实体识别、信息抽取、相似问生成等能力均可通过AI大模型替换或做能力补充；会话分析洞察方面，AI大模型可对沟通记录进行质检标记、主动分析座席工作行为，自动生成最佳实践SOP，极大挖掘呼叫中心大量会话信息的潜在价值；对话能力方面，基于赤兔大模型丰富的参数和强大的内容生成能力，能够支持智能客服实现更加个性化的问答回复；人机协同方面，企业可以利用大模型做AI助手的工程化设计，从坐席话务前中后不同环节辅助陪伴坐席更好、更高效的完成业务。

据了解，赤兔大模型聚焦懂交流、会分析、有知识、能执行“四大能力”，为智能客服和营销等场景保驾护航。依托赤兔大模型，企业客服可以实现多维度、细粒度的对话分析理解与内容生产，通过意见挖掘、情感分析、立场检测等洞察用户需求，同时，赤兔大模型还针对多种场景的人机交互应用，自动生成业务话术及流程方案、问答知识库，提升AI运营效率、客服效能及销售转化。其次，丰富的内部知识储备，和灵活的外部知识运用，可以解决大模型在真实性、即时性、逻辑性、可控性等方面的问题。

基于容联云AI在结构化数据分析与问答方面的技术理解和积累，赤兔大模型取得良好的交互式数值理解、分析能力，为营销数据分析等场景提供更加自然、智能的交互式服务，进一步赋能企业营销业务。在执行层面，基于赤兔大模型的对话机器人，可以实现更为清晰明确、自动化和迁移性程度更高的任务型对话管理能力、更加灵活的多意图应答及跳转，交互过程中根据需要执行业务推荐、查询、办理等操作。

此外，据刘杰介绍，在行业服务中，赤兔大模型会更加务实地提供大模型的落地应用技术方案。针对于不同领域、场景服务，“赤兔大模型”可以实现单点能力的升级、单点能力的新增，以及流程逻辑的革新。

容联云发布生成式智能营销服一体化工作空间“机器猫”

面对企业客户服务的复杂多元化需求，容联云赤兔大模型正在构建生成式智能“泛服务”应用。容联云COO熊谢刚发布了生成式智能营销服一体化工作空间“机器猫”，为企业用户提供丰富的生成式智能场景应用，一“处”即发，助力企业服务数智化。据介绍，容联云“机器猫”平台提供的生成式智能应用，首批落地四大应用场景，包括客户联络、业务协作、AI辅助、智能洞察。

在客户联络方面，区别于传统纯人工方式和NLP机器人解决部分服务场景，大模型机器人可解决大部分服务场景，同时进一步降低机器人维护成本和客服数量，用户体验提升60%；在业务协作方面，通过赤兔大模型提供更加智能高效的灵活集成、生成式策略推荐、智能填单、智能分配、智能标签提取等能力，进一步降低AI运营成本，降低客服服务时长和客诉数量，提升坐席效率；在AI辅助方面，生成式智能应用赋能下的AI辅助，不再是CC的附加工具，而真正高效帮助企业解决管理难题，实现销售业绩提升；在智能洞察方面，基于诸葛智能，“机器猫”平台可为用户提供各种分析模型、行业指标体系问询，也可以提供实践、经验分析，帮助企业快速成长为分析专家，对于数据报表与指标、用户标签与画像等分析结果，用户可以用语音、文字等多种方式进行问答，并得到快速反馈，还可用语音等驱动进行报表定制。

中国智能客服市场繁荣 容联云发布生成式一体化智能客服平台

论坛现场，全球增长咨询机构沙利文发布了《2023年中国智能客服市场报告》，深度洞察中国智能客服产业及市场情况。报告显示，中国智能客服市场竞争将趋于激烈，在创新指数和增长指数两大评估维度来看，容联七陌位列中国智能客服市场领导者象限。

会上，容联云针对客户联络服务场景推出“生成式一体化智能客服平台”，全面赋能客服&营销场景应用。容联云数字智能云事业群运营总经理王春生介绍，当前智能客服从AI1.0时代进入AI2.0时代，基于赤兔大模型，容联云生成式一体化智能客服平台可以将知识生产效率提升70%，对话构建成本下降80%，100%提升客户服务效率，并为客服人员提供文档智能问答/抽取、用户语料/业务话术/流程类方案建议自动生成、销售优秀话术自动提炼等能力，助力客服员工高效推进业务服务。

生成式AI和大模型的应用已经在众多领域逐步落地。中关村数智人工智能产业联盟副理事长、秘书长贾昊在论坛致辞中表示，数智化转型为我们提供了大量的数据资源，这些数据是培育大模型、推动生成式营销与服务的重要基石。

在教育行业，上海电信公共服务大客户部教育事业中心总监赵惠璇介绍，电信已经携手容联云在上海进行教育数字化探索，提供优质的基础环境、稳定的平台服务和创新的教育应用，将最新的技术与教育需求场景进行匹配创新，为上海教育行业形成常态化的、可持续的和更优质的运营服务。

GLG理事会成员/花旗集团前副总裁Edgar Perez在论坛现场表示，AIGC将深度贯穿服务的每一个环节，可以为客户提供更有价值的资源和个性化体验，这将是营销与服务的未来趋势。（图片由容联云提供）

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